香港浩瀚资讯传媒集团有限公司是一家为各行业提供资讯传媒、电子商务、市场调研、企业管理咨询、企业培训等一体化专业服务的专业公司。自1997年成立以来，浩瀚资讯以“客户的竞争力，浩瀚的原动力”为经营宗旨，在市场的风雨中博击，从小到大，以超越自我的勇气，用适时而动的睿智，推出了《广告制品与制作》、《润滑油品导购》、《印刷业》、《网印移印特种印刷》、《纸业导购》等数种平面杂志，为广大行业客户与读者提供了高效优质的服务，带来了实实在在的利益，在行业中树立了广泛而具强大影响力的品牌。

CRM实施，重点在业务流程的合理设计以及相应制度的建立，而培训则贯穿于实施全过程。实施过程直接影响到项目是否成功，一直是大家关注的重点。

项目于2003年5月份正式启动，但一开始就遇到了来自业务员的阻力，他们普遍认为CRM系统增加了他们的工作量，而且将现有客户全部录入系统，没有了安全感。浩瀚资讯也意识到，管理软件关键在于思想与管理，软件只是一个载体，必须让业务员对此有深刻认识，而不仅仅是在CRM系统中录数据而已。

因此，5月中旬起开始全面的管理培训，让所有业务员清楚意识到，CRM系统不但可以带来销售、市场、服务方面质的提升，还可以提高他们的销售效率，CRM不是客户信息的记事本，更重要是一种客户管理思想在软件中的固化，使用CRM系统意味着对客户关系管理思想的执行。

总经理曾生向业务员强调，CRM的上线使用，并不仅仅只是使用软件，更重要是要将CRM的管理思想贯穿到实际业务过程中，与浩瀚资讯的经营理念“客户的竞争力，浩瀚的原动力”相结合，这样才能达到通过实施CRM来提升企业管理水平的目的。

在培训的基础上，浩瀚资讯与实施顾问一起制订以客户为中心的流程，并将流程在CRM解决方案中加以实现。企业真正需要的是：围绕客户出发做改变，深入研究自己的客户群，根据客户的希望并结合企业的战略规划去确定CRM实施的目标，毕竟企业的最终目标是为公司的"衣食父母"提供更好的服务。

让客户资源成为公司资产，是浩瀚资讯实施CRM的一项主要目标。经过近3个月实施，8月份CRM全面上线，项目达到了预定目标，效果明显：

（1）客户资源从原来分散在各个销售人员手中转化为CRM系统中的共享资源，每个客户只能有一位客户经理，避免了销售的客户资源重复而引发的抢单现象；

（2）各地分公司的客户资源全部集中到总部管理，CRM提供了统一的客户管理平台，客户资源真正成为了公司的资产；

（3）可以针对客户资源进行全面分析与挖掘，找出客户的价值信息；

（4）销售经理快速察看销售人员活动计划，分配新客户及活动，通过报表察看销售机会进展情况和销售预测；

（5）销售人员利用销售自动化功能大大提高工作效率，快速定位客户，记录和安排自己的活动计划，打印直邮信封，原来一个销售员只能管理80名左右客户，现在可以管理300名左右客户；

（6）与客户的历史交往记录存放在系统中，避免因重新分配客户而引起的重复交往活动。

（7）市场部门预先按照客户不同情况分组，并使用邮件群发功能给特定客户组发送市场活动信息，客户对市场活动的反馈为销售人员的进一步活动提供参考，并以此评估市场活动的效果；

（8）CRM的实施对公司内部市场和销售的工作流程规范化起到了很好的作用，公司从规范流程中切实提高了工作效率。

项目组在一起评估实施效果时，特别提到订阅部的客户管理，可以说是具有代表性的实施效果之一。订阅部管理着2千多个订阅客户，每月杂志发行之前，订阅部都要为客户是否到期，是否续订而忙碌，往往出现了对订阅客户漏发杂志，对部分过期的客户又多发了杂志，给公司带来了不小的损失，造成客户满意度下降，更令人烦恼的是，由于不能及时对到期客户进行跟进，导致了客户的流失。

CRM上线后，系统自动提醒用户，哪些客户将要到期，对于已到期的客户，自动更新为未续订客户，系统根据用户查询条件，自动生成订阅客户的信息列表。困扰多时的问题，一下子迎刃而解了。

项目组成员——咨询部经理唐小姐认为，上了CRM后，客户在系统中是“活”的，不再象以前所用的系统，客户只是一个静态资料，“客户资源在浩瀚资讯成为了公司资产”。

如今，当我们走入浩瀚资讯广州总部，可以看到几十名业务员同时在使用CRM系统进行日常业务的管理，浩瀚管理层只需要打开CRM系统，包括各地办事处在内的客户资源，一切尽在掌握中。